作者：王屏文

　　當企業面臨危機，及時有效的公關處理可以幫助企業最大限度減少損失，而對事態錯誤估計和任由事態漫延將會把企業拖入深淵。通過事件對消費者的影響程度，在第一時間確定危機的嚴重性可以幫助企業選擇相應的立場應對危機，形成危機處理策略。說到底面臨危機時企業的危機公關賺的就是消費者的同情、信心和諒解。

　　根據對消費者利益的影響程度(注意是以消費者立場為判斷依據，而不是以企業主觀立場來判斷)將危機分為“情節甚微”、“情節輕微”、“情節嚴重”、“情節惡劣”四個等級，分別代表可能對企業產生影響的嚴重程度。

　　1.情節甚微：企業的作為違背大眾所認知的道德標準，但是對消費者不會產生直接的威脅和傷害。消費者作為一個道德公民對企業的行為進行譴責，在一定時間內形成討論話題，如果處置不當，將會降低企業在消費者心中的形象。解決方法比較靈活，只要向公眾及時澄清狀況，也可以考慮扮演被誣蔑的受害者角色。

　　例子：基督教事工會因《達芬奇密碼》引發的危機公關

　　事工會是基督教一個相對保守的獨立組織。當《達芬奇密碼》風靡全球時，由于小說中結合部分史實懸念重重、推理嚴謹，很多讀者都認為小說是真實故事。小說中扮演邪惡勢力，力圖毀滅耶穌血脈的基督教事工會的組織性質因小說的描述而受到很多讀者質疑。讓事工會陷入公眾對其組織性質和行事風格質疑的危機。而事工會的回應則首先是向媒體開放全球所有的辦公場所，由媒體來澄清事實。然后通過媒體發聲，希望《達芬奇密碼》的作者丹.布朗及影視公司能告訴公眾故事情節只是虛構。作為受害者只向加害者提一個很低的要求。而當大眾了解了實際狀況后也就消除了之前對事工會的誤會。

　　2.情節輕微：企業對產品的宣傳過于夸大或不實，對消費者形成欺騙，但不對消費者產生傷害。該類危機事件相比前一級別對消費者有更直接的聯系，不會對消費者產生傷害但消費者可能接受了產家對產品不實和夸大的宣傳，企業有欺騙消費者的嫌疑。當前商業社會不實和欺詐的宣傳遍布，但只有極少數進入大眾討論的視野，原因是大多由競爭對手在背后充當推手的作用。該類危機不會對企業經營產生致命的影響，但是處置不當會重挫發生危機的產品銷售。該級別的處置應立即停止企業的欺騙行為，以產品的優勢宣傳來轉移焦點，同時發布進行快速簡短的致歉聲明，如果能夠找到證據抓出幕后推手，也可能通過第三方進行曝光，建立自己受害者的形象，同時有力回擊競爭對手。