作者：王屏文

　　當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)，及時(shí)有效的公關(guān)處理可以幫助企業(yè)最大限度減少損失，而對(duì)事態(tài)錯(cuò)誤估計(jì)和任由事態(tài)漫延將會(huì)把企業(yè)拖入深淵。通過(guò)事件對(duì)消費(fèi)者的影響程度，在第一時(shí)間確定危機(jī)的嚴(yán)重性可以幫助企業(yè)選擇相應(yīng)的立場(chǎng)應(yīng)對(duì)危機(jī)，形成危機(jī)處理策略。說(shuō)到底面臨危機(jī)時(shí)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)賺的就是消費(fèi)者的同情、信心和諒解。

　　根據(jù)對(duì)消費(fèi)者利益的影響程度(注意是以消費(fèi)者立場(chǎng)為判斷依據(jù)，而不是以企業(yè)主觀立場(chǎng)來(lái)判斷)將危機(jī)分為“情節(jié)甚微”、“情節(jié)輕微”、“情節(jié)嚴(yán)重”、“情節(jié)惡劣”四個(gè)等級(jí)，分別代表可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響的嚴(yán)重程度。

　　1.情節(jié)甚微：企業(yè)的作為違背大眾所認(rèn)知的道德標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)消費(fèi)者不會(huì)產(chǎn)生直接的威脅和傷害。消費(fèi)者作為一個(gè)道德公民對(duì)企業(yè)的行為進(jìn)行譴責(zé)，在一定時(shí)間內(nèi)形成討論話題，如果處置不當(dāng)，將會(huì)降低企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。解決方法比較靈活，只要向公眾及時(shí)澄清狀況，也可以考慮扮演被誣蔑的受害者角色。

　　例子：基督教事工會(huì)因《達(dá)芬奇密碼》引發(fā)的危機(jī)公關(guān)

　　事工會(huì)是基督教一個(gè)相對(duì)保守的獨(dú)立組織。當(dāng)《達(dá)芬奇密碼》風(fēng)靡全球時(shí)，由于小說(shuō)中結(jié)合部分史實(shí)懸念重重、推理嚴(yán)謹(jǐn)，很多讀者都認(rèn)為小說(shuō)是真實(shí)故事。小說(shuō)中扮演邪惡勢(shì)力，力圖毀滅耶穌血脈的基督教事工會(huì)的組織性質(zhì)因小說(shuō)的描述而受到很多讀者質(zhì)疑。讓事工會(huì)陷入公眾對(duì)其組織性質(zhì)和行事風(fēng)格質(zhì)疑的危機(jī)。而事工會(huì)的回應(yīng)則首先是向媒體開放全球所有的辦公場(chǎng)所，由媒體來(lái)澄清事實(shí)。然后通過(guò)媒體發(fā)聲，希望《達(dá)芬奇密碼》的作者丹.布朗及影視公司能告訴公眾故事情節(jié)只是虛構(gòu)。作為受害者只向加害者提一個(gè)很低的要求。而當(dāng)大眾了解了實(shí)際狀況后也就消除了之前對(duì)事工會(huì)的誤會(huì)。

　　2.情節(jié)輕微：企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳過(guò)于夸大或不實(shí)，對(duì)消費(fèi)者形成欺騙，但不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生傷害。該類危機(jī)事件相比前一級(jí)別對(duì)消費(fèi)者有更直接的聯(lián)系，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生傷害但消費(fèi)者可能接受了產(chǎn)家對(duì)產(chǎn)品不實(shí)和夸大的宣傳，企業(yè)有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。當(dāng)前商業(yè)社會(huì)不實(shí)和欺詐的宣傳遍布，但只有極少數(shù)進(jìn)入大眾討論的視野，原因是大多由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后充當(dāng)推手的作用。該類危機(jī)不會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生致命的影響，但是處置不當(dāng)會(huì)重挫發(fā)生危機(jī)的產(chǎn)品銷售。該級(jí)別的處置應(yīng)立即停止企業(yè)的欺騙行為，以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)宣傳來(lái)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，同時(shí)發(fā)布進(jìn)行快速簡(jiǎn)短的致歉聲明，如果能夠找到證據(jù)抓出幕后推手，也可能通過(guò)第三方進(jìn)行曝光，建立自己受害者的形象，同時(shí)有力回?fù)舾?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。