高穎，國家一級美容技師，深圳市首腦美容美發連鎖機構董事長

誰能想到，18年前開始從事美發業時，高穎對美容美發業竟是一竅不通。

　　最初月薪僅有800元

　　高穎的故鄉在北國冰城哈爾濱。1991年，高穎和丈夫看好深圳改革開放帶來的巨大機遇，這個沒有“本地人”的城市，相信的只有能力、智慧和勤奮。1991年8月，高穎跟隨丈夫隨遷到深圳。她卻萬萬沒想到，自己到深圳后竟然找不到一份滿意的工作。這個時候，朋友介紹她到一家理發店當經理，每個月有800元收入，高穎一口答應下來。說是“經理”，其實更近乎于“打雜”，店里除了洗頭、剪頭之外的所有工作，包括買菜、做飯、修下水道、采購洗發水、毛巾等等，都是高穎自己動手。

　　此時的高穎，對于美容美發業來說，絕對是個門外漢。新店剛開張，因為沒有經驗，對于一個近200平方米的美容美發店她只買了120條毛巾。后來才知道，客人做頭發，最省也要使用3條毛巾。開業當天，高穎一個人踩著單車往返東門3次，去采購店內需要的用品。

　　高穎不懂美發，但她很清楚，企業要生存，一定要靠顧客那里的美譽度，這是誰也無法抹殺的。經營企業需要“真、專、情、信”，只要做到這四點，誰來搶客也搶不走。就這樣，她擔任經理的這間店，很快在行業內站穩了腳跟。

　　股份制改造留住人才

　　1992年，一家醫院想辦一個職工理發店，高穎被請了去，從此走上了創業之路。1994年，她高利借款，創辦了屬于自己的品牌——首腦美容美發。第一家首腦在蓮花二村開業了。300多平方米的經營面積，在當時的深圳也是最大的美發店之一。此后幾經調整，在2004年，首腦已經成為了一家擁有6家分店的連鎖企業。

　　企業做大了，“真、專、情、信”這四個字，高穎一直帶在身邊。文人出身的丈夫為她的店題了副對聯，貼切地反映出高穎的心情：“能理難剃之頭吹清明之風令首腦廉潔如此偉業非我莫屬；不洗無恥之面灑冰玉之路讓眉目秀楚這份美差舍我其誰”。

　　2004年，對高穎來說是一個重要的轉折點。此時的首腦發展到一定規模，遇到了人才流失、發展速度跟不上市場變化的瓶頸。企業何去何從？是主動求變，讓更多的人分享企業的成就，還是保持現狀，眼睜睜地看著市場不斷讓后起之秀蠶食？高穎果斷地選擇了前者。

　　經過1年多的精心準備，高穎主動把原來自己獨資的首腦，進行了股份制改造。她把優秀員工納入企業之中來，無論是新店還是老店，經理、核心技術人員按照資歷、能力等獲得一定股權，分享企業的贏利。

　　用相對標準化壯大企業

　　高穎是美容美發業少有的學者型企業家。2002年，她開始攻讀牛津商學院的EMBA，每個月都要打“飛的”到上海學習，還前往英國倫敦學習兩次。這一切在高穎看來都是非常值得的。因為不斷從外界獲取信息和營養，才能看到自身的不足、做得更好。“相對標準化”，或者叫做“局部標準化”的概念，就是高穎通過不斷總結、提煉領悟到的服務業發展方向。

　　將美容美發業做強、做大，是高穎的夢想，但美容美發特殊的行業性質，注定它的未來和麥當勞式的標準化有所差別。“就美發而言，每個人長得都不一樣，頭發的流向也不一樣，怎么能做到服務的完全標準化呢？但是，流程、工具、操作規范、接待用語等等都是可以標準化的，我們的連鎖企業就是要用相對的標準化和規范化，來實現自身復制和發展壯大。”

　　對話：

　　期待“形象效應”

　　記者：整體經濟的不景氣，會不會對美容美發業的發展帶來影響？

　　高穎：在美國，每當在經濟不景氣時，口紅的銷量反而會直線上升。這是為什么呢？原來，口紅價格便宜，又可以讓人美麗起來，起到心理安慰的作用。這就是所謂的“口紅效應”。美容美發也有類似的情形。就算有了經濟危機，但它不會嚴重到每個人都不去剪頭了、不理儀容了吧？反而會有更多的人更加重視發型、妝容，這是人的精神面貌。

　　記者：這是不是意味著當下反而是一個擴張的好時機？

　　高穎：也可以這么認為。經濟不景氣，市場上的人才也越多，我們特別需要那些有連鎖經營、規范運營經驗的人士進入這個行業，彌補行業缺乏職業經理人的不足。我自己的企業也承諾，不但不會裁員，反而能夠提供新的崗位。經濟下滑、人才增多，這對企業來說也是調整擴張的機會。但是我想，對于一個成功的企業來說，不論在任何環境下應該都能夠找到新的商機和發展空間，只是有速度的快慢而已。