3、華為，從“售后服務”到“服務營銷”的轉型

　　華為，不僅是現代版“農村包圍城市”的戰略成功者，也是工業企業售后服務戰略轉型的示范者。初始化、規范化、產品化，是華為從“售后服務”轉型到“服務營銷”的三個發展階段。

　　1998年，被華為定義為“華為服務年”，服務被提到了前所未有的高度，但這僅僅是華為服務品牌的初始化階段；2000年，華為在風中亮出自己的旗幟：“服務的華為，增值的網絡”。主要是在售后服務制度、售后服務流程上進行了一系列的梳理與規范，這標志著華為的售后服務體系，正式進入到規范化階段；

　　2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務新思維，標志著與客戶實現雙贏、建立共同利益的服務鏈的戰略思想已開始形成；2003年，新的“三大轉移”的服務戰略(工程向合作方轉移、維護向用戶轉移、用服中心向技術支援轉移)在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施，標志著華為在售后服務體系的建設上邁上了一個新的臺階，進入了產品化的發展階段。

　　華為服務的三個發展階段，個性中體現了不少共性，是工業品企業服務營銷的三門必修課。在初始化階段，服務是任務，被動地為已經售出產品提供最基本的維修等售后服務，所有服務行為劃入到公司的成本中心。在規范化階段，追求客戶滿意度進入到服務的主目標，激烈的競爭導致了服務的重要性日增，但服務還只是產品的附屬品，客戶滿意度頁還停留在簡單的商業關懷層面。在服務產品化階段，服務的中心變成了“追求客戶忠誠度”，服務已經獨立于產品，服務行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業化、標準化、多元化，是服務產品化的三要素。服務不再是負擔了，而是工業企業賺取利潤的新通道。

　　華為把服務分為“整體服務解決方案”和“專項服務產品”。其中，“整體服務解決方案”還進一步細分為白金、金、銀三種等級，從而滿足客戶的不同需求，體現服務的標準化、專業化與差異化。服務人員的素質決定了服務質量，華為把服務人員劃分成五個級別：近3400余名服務隊伍中，五級高級專家20余人，四級專家240余人，三級及三級以下專家數千名。服務產品分項、服務人員分級，軟性的、模糊的、隨意性大的服務，變成了價值、內容、標準有據可依的產品。

　　售后服務，做到華為這個層次，就不單純是保障產品使用、免除客戶擔憂了。從窄意的售后服務，到售前、售中、售后一體化的大服務體系，再到創造獨立價值的服務營銷，工業品營銷的內涵與外延都遠遠超過了產品價值。產品和技術可以同質化，企業品牌形象也都大差不差，那么服務這個點做強了，工業企業的品牌就有了真正的杠桿力。以服務撬動大客戶營銷，以服務拉開品牌競爭的距離，工業品營銷真的要熱情擁抱服務營銷了。