綜合治理而不是簡單管制

　　就象三聚氰胺本身是一種工業化學用品，只是被摻到了奶粉中才出了問題；短信是信息時代的產物，只是短信被利用作惡意的營銷才出了問題；騙子公司以電話營銷的方式行騙，不是電話營銷方式的問題，而是電話營銷的方式被失德之人利用了。

　　政府的監管并不要打擊三聚氰胺的生產，而是要打擊那些向乳制品中摻三聚氰胺的不法之徒；政府在個人信息監管中也不是去打擊短信廣告本身，而是要打擊那些利用短信的資源和個人信息的人；政府不要去打擊電話營銷本身，而是要打擊那些利用電話營銷進行惡意欺詐的公司和個人。這無疑將會考驗政府和監管部門的管理水平。

　　操作的不好，政府和監管部門又會從原先的監管缺位，變成了監管過度的監管越位，反而把正常的服務和營銷也打擊了。

　　企業客戶信息管理的七條應對之策

　　政府和企業，尤其是大型服務企業在客戶信息管理上有著不可推卸的企業責任和社會責任。企業面對越來越大量的客戶信息，如何進行科學系統高效合理的規劃與合理應用是一項難度非常高的管理挑戰。

　　信息時代的客戶信息越來越具備資產的價值，當客戶信息資產的概念逐漸深入管理者的意識中時，企業也意識到客戶信息應用能夠創造巨大的價值。但同時如果管理應用得不好，不僅浪費企業管理成本，也會造成極大的負面影響。

　　企業在客戶信息管理上應該采取哪些應對之策呢？我認為，至少要從以下七個方面來做足功夫：

　　第一，強化客戶信息管理的商業倫理教育。絕大多數的企業是負責的，所有的問題都是動機出了問題，或是缺乏意識造成的。行業的領先企業應當率先進行信息管理與信息應用的商業倫理教育，尤其是企業的營銷管理者、客戶管理者與信息管理者。有時企業往往是因無知而犯了錯。

　　第二，對客戶信息架構進行系統性規劃。客戶信息規劃是一項管理與營銷任務而不是技術任務，從客戶管理與服務營銷的角度來重新審視企業的客戶信息結構，建立科學合理的客戶信息描述框架，對于保持企業內部客戶信息結構的一致性和有效管理有著重要的基礎作用。

　　第三，僅收集必要的個人描述信息。最容易造成個人隱私泄露的是描述類信息，對于這類信息，企業一定要避免過度收集個人信息的行為。在收集個人描述類信息時，應當遵循最少必要原則，僅在必要時收集必要的最少信息，這即容易獲得客戶的信任，也減少了后續信息管理的復雜度。過度的信息本身并沒有意義，只會造成客戶信息的不當傳遞。

　　第四，建立對客戶信息進行有效管理和監控的機制。企業往往只是簡單存儲客戶的信息，并沒有建立起信息安全的管理體系。對于大型服務企業來說，建立起完善的信息安全管理機制至關重要的，采取一切必要的方法杜絕客戶信息被不相關的人員接觸，同時完善記錄和監控客戶信息的使用，保持信息使用的可追溯性。

　　第五，讓信息在系統中有序流動。客戶信息泄露的重要原因是帶有個人描述屬性的信息脫離了系統，企業規劃和構建完善的客戶信息管理系統是解決這一問題的重要基礎。

　　第六，僅在必要時應用收集到的信息。對個人信息的應用建立嚴格的規定，避免過度覆蓋客戶，同時也避免個人信息的不當使用。企業要致力于與客戶建立基于互動的客戶關系，而不是基于信息的客戶關系。

　　第七，向客戶明示信息用途并接受監督。承諾登記的客戶信息用途，并接受客戶對信息應用的監督。需要有越來越多的企業站出來做出許可營銷的承諾。不敢于承諾，不敢于接受監督的企業，也沒人相信其會做到誠信守諾。

　　完善客戶信息管理，企業任重而道遠。