前些天讀了一篇關(guān)于描述顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代的文章，使我更加理解目前所從事的工作的重要性與挑戰(zhàn)性。起因是筆者希望能夠通過(guò)一些英文原著以吸收其原汁原味的管理理念和精華。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，一位名叫Micheal Hammer的洋人帶著他的著作走近了我的視野。老實(shí)講，我并不十分了解他和他的書(shū)，只是其中的一小段叫做的文章吸引了我。

　　文章的主旨講的是目前的社會(huì)已經(jīng)由供應(yīng)商時(shí)代向顧客經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變，商家的價(jià)值取向應(yīng)該向尊重和聚焦客戶價(jià)值法則來(lái)靠攏。這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，目前已經(jīng)取得社會(huì)和商家廣泛的認(rèn)同。從理念的角度來(lái)講，接受起來(lái)相當(dāng)?shù)娜菀祝乙恍┯羞h(yuǎn)見(jiàn)的知名企業(yè)似乎在20年前就已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶在商業(yè)價(jià)值鏈中至尊無(wú)上的地位。然而從執(zhí)行的角度講，是否多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)明確意識(shí)到應(yīng)該從客戶的角度去審視企業(yè)為追逐績(jī)效所做的努力了呢？換句話說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)做和管理上，把客戶價(jià)值僅僅當(dāng)成一個(gè)模式般的目標(biāo)還是滲透在行為基礎(chǔ)上的結(jié)果呢？

　　讓我們首先來(lái)看看什么是企業(yè)價(jià)值傳遞系統(tǒng)，再來(lái)討論實(shí)際操作的問(wèn)題。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)價(jià)值傳遞系統(tǒng)是基于外部需求的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的行為進(jìn)行連接、調(diào)整和確定的過(guò)程。它以利潤(rùn)貫穿整個(gè)行為的始終，包含選擇價(jià)值、提供價(jià)值和溝通價(jià)值等幾個(gè)方面，展開(kāi)來(lái)看，還涉及到不同部門(mén)之間的績(jī)效目標(biāo)、活動(dòng)、成本、和實(shí)際產(chǎn)出之間的關(guān)系。

　　我們可以將企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)分為兩類(lèi)，其一是可以直接體現(xiàn)在價(jià)值鏈上的，我們權(quán)且叫做直接貢獻(xiàn)部門(mén)，如銷(xiāo)售、市場(chǎng)、采購(gòu)、生產(chǎn)等；其二是為直接貢獻(xiàn)部門(mén)提供服務(wù)的部門(mén)，我們權(quán)且叫做支持保障部門(mén)。之所以要這樣劃分，第一個(gè)目的是要明確各部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)。通過(guò)客戶的價(jià)值所在和部門(mén)之間的聯(lián)系就可以明確的檢驗(yàn)出其績(jī)效目標(biāo)是否合理，有沒(méi)有按照價(jià)值傳遞系統(tǒng)去制定目標(biāo)，有沒(méi)有根據(jù)其他部門(mén)的支持要求去制定目標(biāo)。第二點(diǎn)，按照此劃分，可以明確各部門(mén)追求績(jī)效的努力即行為活動(dòng)，是否能夠支持既定的績(jī)效目標(biāo)，有無(wú)不相關(guān)的行為。第三點(diǎn)，可以判定目前的成本是否支持所需進(jìn)行的行為活動(dòng)，如需調(diào)整，可按照對(duì)客戶價(jià)值的直接關(guān)聯(lián)性的大小進(jìn)行成本傾斜調(diào)整。當(dāng)然，一般來(lái)講，應(yīng)該向處于價(jià)值鏈上的和對(duì)其直接提供支持保障的部門(mén)傾斜。

　　簡(jiǎn)單敘述了價(jià)值傳遞系統(tǒng)，我們來(lái)談?wù)勀壳皩?shí)際操作中遇到的問(wèn)題。以實(shí)際工作為例，在我們培訓(xùn)過(guò)的客戶當(dāng)中，凡牽扯到價(jià)值傳遞系統(tǒng)或企業(yè)績(jī)效改善問(wèn)題的，我們一般會(huì)按照這個(gè)思路進(jìn)行企業(yè)相關(guān)調(diào)研和針對(duì)性培訓(xùn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)當(dāng)中，價(jià)值傳遞系統(tǒng)的運(yùn)行并沒(méi)有想象中那么理想，尤其在一些大企業(yè)當(dāng)中尤為明顯。那么是什么因素導(dǎo)致了操作上的不暢通呢？這里面有意識(shí)方面的問(wèn)題，有公司制度方面的問(wèn)題，有方法工具方面的問(wèn)題。讓我們通過(guò)一個(gè)我們剛剛做過(guò)的培訓(xùn)案例來(lái)具體看一下，為什么企業(yè)中的價(jià)值傳遞系統(tǒng)不容易落實(shí)。

　　某公司系政府背景，正在進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，從“客戶求我”到“我求客戶”的轉(zhuǎn)型。各部門(mén)和子公司之間缺乏有效溝通，各某其政；公司員工缺乏轉(zhuǎn)型意識(shí)；中層管理人員缺乏從全局認(rèn)識(shí)自己工作目標(biāo)的意識(shí)；各子公司面對(duì)獨(dú)立生存的壓力缺乏有效改善手段。希望通過(guò)對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)進(jìn)行績(jī)效改善，加強(qiáng)能力和效率。

　　為確定該公司的具體需求，我們進(jìn)行了課前調(diào)研。首先請(qǐng)所有要參加培訓(xùn)的中層經(jīng)理填寫(xiě)一份有20個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷，然后進(jìn)行2天的單獨(dú)訪談，就其部門(mén)或子公司目前的狀況、經(jīng)營(yíng)思路、目標(biāo)、成本和要求等多方面進(jìn)行調(diào)研。訪談的效果比較理想，所有人員基本就大概的情況做了真實(shí)的回答。通過(guò)課前調(diào)研，我們確定此次培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)幫助參加人員做到：

　　?從公司全局的角度認(rèn)識(shí)自己的績(jī)效目標(biāo)，這是績(jī)效改善的前提

　　?對(duì)自己的工作進(jìn)行成本和收益分析，使工作更有效能?

　　理解上級(jí)和其他部門(mén)的需要，主動(dòng)為上級(jí)排憂解難，主動(dòng)為他人提供支持

　　?做員工的模范，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

　　?在日常工作中熟練運(yùn)用績(jī)效原因分析與改善的方法

　　?知道在新形勢(shì)下應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)哪些專(zhuān)業(yè)技能和管理技能，并采取措施